Commerciale: “Buongiorno! Sono Marco e rappresento la “Business Solutions”. Mi risulta che lei abbia più di trent’anni di esperienza nel campo della costruzione e della vendita di veicoli industriali. Cosa ne pensa dello stato attuale del mercato automobilistico?”
Il cliente fornisce una panoramica del settore e alcune opinioni su come poter espandere le capacità di vendita.
Commerciale: “Grazie mille! È stato molto interessante. Considerando la sua esperienza e conoscenza del settore, il suo punto di vista è davvero prezioso.Sono felice di sapere che la vostra azienda è interessata ad accrescere la propria visibilità e la propria competitività sul mercato. Quali cambiamenti ritiene necessari apportare nella vostra strategia di vendita per favorire la crescita in questo settore? Quali a livello tecnologico?”
Il cliente condivide i dettagli dei possibili requisiti.
Commerciale: “Bene! Il suo è un ragionamento logico e che lascia spazio a di diverse soluzioni. I nostri consulenti sono pronti a collaborare con voi alla creazione di una strategia di marketing strutturata e volta ad aumentare, ma anche a saper cogliere, le diverse opportunità di business”. “Posso tornare da voi con una proposta?”
Marco ha raggiunto un obiettivo importante, arrivare ad una proposta in tre brevi passi. Qual è stata la sua mossa vincente?
Domande – Password per il successo nelle vendite
In un mondo in cui le risposte sono a un click del mouse, le domande rappresentano il vero potere. Questo vale anche per i venditori. Potreste anche avere una presentazione vincente nelle vostre mani, ma non sarà di alcun aiuto se non comprenderete prima ciò di cui il cliente ha veramente bisogno, quale soluzione soddisferà tale esigenza e quale valore creerà per lui la vostra proposta. È a questo punto che le domande diventano fondamentali.
Per un venditore le domande:
• Aiutano a identificare le esigenze del cliente – “non comprerò se non so cosa voglio”.
• Ottengono informazioni su un contesto, una situazione o un profilo di cliente – comprensione immersiva: più sai, migliore sarà il tuo approccio.
• Aiutano a capire il cliente come persona – Le persone comprano da altre persone.
• Portano a una conversazione bidirezionale – presentazione per informare, conversazione per vendere.
• Fanno pensare il cliente – “penso, prima di acquistare”.
• Fanno guadagnare al venditore tempo per pensare – premi il tasto pausa: pensa e rispondi.
Modalità intelligenti di utilizzo delle domande
È noto che le domande sono di due tipi: ‘Aperte’ e ‘Chiuse’. In un contesto di vendita le domande aperte sono utilizzate per raccogliere informazioni, mentre le conferme e le decisioni si ottengono attraverso domande chiuse. Ottenere un po’ più di domande aperte può avere sia un valore neutro che di primo piano.
Ecco tre tipi di domande di base e come possono essere utilizzate:
1. Domande aperte neutre (DAN)
Le domande aperte neutre sono utili per costruire relazioni, in quanto invitano a dare risposte lunghe e non influenzate. Ad esempio, “Che cosa pensi di Londra” è un ottimo inizio per far sì che qualcuno si scaldi prima di una bella conversazione.
Parole chiave – Cosa, Dove, Perché, Come, Chi, Quando, Che
Suggerimento – Anche se le ‘DAN’ sono meravigliose per iniziare e mantenere una conversazione in corso, è probabile che suscitino risposte lunghe. Inoltre il contenuto di tali risposte potrebbe non essere rilevante per la vendita, ma essere comunque una prova interessante delle capacità comunicative del venditore. Si dovrebbe “cercare la perla nell’ostrica” e guidare delicatamente la conversazione verso questioni legate alla vendita. L’aiuto è a portata di mano. È qui che entrano in gioco il prossimo tipo di domande.
2. Domande principali aperte (DPA)
Le domande principali aperte possono anche generare risposte lunghe. Ma la buona notizia è che le risposte andranno probabilmente nella direzione in cui vogliamo che la conversazione vada. “Cosa ne pensi dei problemi di traffico a Londra” potrebbe essere il seguito dell’esempio di cui sopra, in modo che la conversazione diventi più specifica e si riduca alle condizioni del traffico londinese.
Parole chiave – Cosa, Quale
Suggerimento – Le ‘DPA’ inviano un messaggio all’altra parte – ecco una domanda aperta: “ma mi dica solo di …”.
3. Domande chiuse (DC)
Le domande chiuse sono utili per guidare la conversazione verso una decisione tangibile. Queste possono produrre risposte brevi e influenzate, spesso non più di un “sì” o un “no”. “Londra è ancora una buona città in cui vivere?” è un esempio di ‘DC’ che può seguire le prime due di cui sopra.
Parole chiave – Le ‘PC’ iniziano solitamente con “Sei”, “Puoi”, “Fai”, “Hai”, “E’”, “Mi” (“Sei in città domani? “Puoi inviarci la fattura”? “Guidate un’auto a gasolio”? “È il momento di parlare”? “Sono stato chiaro?”).
Suggerimento – Le ‘DC’ sono preziose per controllare i feedback durante tutto il processo di vendita. “Ha senso?”, “Posso portarvi il contratto?”, “C’è qualcos’altro?” Sono le ‘DC’ tipicamente utilizzate nei vari punti del processo di vendita.
Fate in modo che le domande funzionino per voi:
• Le domande incoraggiano la conversazione – Fai le domande giuste per far sì che l’acquirente si apra, condivida le informazioni e fornisca un feedback. Le domande aiutano a capire l’acquirente e le sue necessità, entrambi sono al centro di ogni vendita.
• Domande per costruire una conversazione ad imbuto – Iniziate con le ‘DAN’, ascoltate con empatia e cura, utilizzate le risposte per chiedere le ‘DAN’ e restringere la messa a fuoco e, infine, concludete la vendita con le ‘DC’.
• Il ciclo costante ad imbuto procede in questo modo: Crea un rapporto -> Raccogli informazioni -> Identifica le necessità -> Limita la conferma -> Chiarisci -> Conferma -> Chiudi
7 Regole per padroneggiare la capacità di porre domande:
1. Vivere curiosamente – I bambini sono naturalmente curiosi. Crescendo guadagniamo in esperienza ma perdiamo in curiosità. Possiamo imparare molto da ogni potenziale cliente se siamo curiosi e disposti a fare domande. L’energia e il linguaggio del corpo contribuiscono, insieme a una mente curiosa, a fare un’impressione positiva. Oltre ad essere uno strumento vitale di vendita le domande sono una misura della nostra curiosità.
2. Creare uno schema delle domande nella propria mente – Prima di fare delle domande prova mentalmente la scena e le possibili risposte. Ciò dovrebbe includere il modo giusto di porsi, la forma e la sequenza corretta. Con la pratica questo esercizio diventa una seconda natura.
3. Parlare meno – Più parliamo, meno tempo abbiamo per fare domande ben ponderate. L’ascolto attivo consente di scegliere con precisione le indicazioni del cliente e di porre le domande giuste.
4. Cercare di capire -È necessario cercare di capire il cliente e le sue esigenze in tutta la loro interezza, in modo che la conversazione supporti il processo di vendita.
5. Rallentare, riflettere e mettere in pausa – Le conversazioni sono deliberate e sono il risultato di una serie di domande ben ponderate. Tuttavia rallentare troppo potrebbe anche far nascere dei dubbi nel cliente, mettendo in discussione le competenze del venditore.
6. Praticare la pazienza attiva – Come consiglia un aforisma zen – “La pazienza infinita produce risultati immediati”. Di fronte a un vicolo cieco in una situazione di vendita, la pazienza attiva consente al venditore di mantenere la conversazione con domande intelligenti e senza perdere di vista gli obiettivi. Questo aumenta le sue possibilità di rompere l’impasse.
7. Lasciare andare le ipotesi – Operare su ipotesi non testate è alla base di molti fallimenti nelle vendite. Per esempio, possiamo supporre che il cliente sia a suo agio con il nostro preventivo solo per scoprire molto più tardi che il prezzo è stato un problema fin dall’inizio. Le ipotesi possono essere testate attraverso un colloquio intelligente e l’ascolto attivo.
Nelle vendite, come in qualsiasi altro settore della vita, le risposte che cercate sono nelle domande che fate! Ora riuscite a capire come Marco sia arrivato a fare una proposta ad un nuovo cliente solo grazie all’utilizzo di domande ben ponderate?
