KAM a portata di mano

“KAM, SAM, GAM” – al mondo dell’account management piacciono gli acronimi. Ma se eliminiamo i prefissi ‘key’, ‘strategic’, e ‘global’, parliamo sempre di loro

Ossia degli account che contano!

Contano perché portano una quantità ingente di entrate, guidano la crescita e – soprattutto – sono già tuoi clienti. Le vendite sul campo sono una parte importante del tuo business, ma mai dimenticare l’importanza di prendersi cura delle relazioni importanti che hai già costruito.

Perché? Perché (nella migliore delle ipotesi) il tuo miglior 20% di clienti sarà responsabile dell’80% delle entrate. E se vuoi vendere prodotti premium, chi li comprerà? I clienti che già ti conoscono…

Quindi i key account sono importanti. Proprio così.

Sviluppare relazioni

In generale, i Key Account Manager utilizzeranno una serie sales skills generiche, ma nel loro caso sarà il focus a fare la differenza. Ogni commerciale sa che focalizzarsi sul cliente è parte fondamentale del lavoro, ma per i key account il livello di dettaglio e cura dei propri interlocutori dovrà essere eccellente.

È interessante notare che i key account potrebbero non occuparsi principalmente di vendite. O meglio, per un buon key account manager, le vendite sono “solo” un inevitabile risultato. Il Key Account Management riguarda più le relazioni, o meglio come costruirle. Un recente studio* ha elaborato le principali soddisfazioni che i team di vendita considerano un buon risultato. Le tre principali sono:

“La nostra relazione con i clienti più importanti è migliorata”
“Il nostro indice di gradimento da parte dei clienti è aumentato”
“La nostra fidelizzazione dei clienti più importanti è migliorata”

Da notare come nessuno di questi risultati sia focalizzato su profitti, perdite, KPI o qualsiasi altra metrica: si parla solo di relazioni. Le vendite possono essere viste quasi come l’inevitabile (e felice) effetto secondario di un buon rapporto con il cliente. È la relazione che porta alle vendite, non il contrario.

Entriamo nel personale

Quindi tutto si riduce alle relazioni. Abbiamo bisogno di costruire un legame personale e professionale con i clienti che vada oltre la nostra conoscenza del prodotto e formi una connessione autentica. Per la maggior parte ci si può basare su competenze che sono alle fondamenta di una buona tecnica di vendita, ma per fare il salto da account a key account occorre un ulteriore livello di competenza.

Il Key Account Management richiede un livello di scoperta, ricerca e soprattutto empatia con il cliente che lo colloca a un livello diverso rispetto alle vendite convenzionali. Pensalo come una vendita basata sul valore pompata di steroidi, in cui non hai solo una comprensione dei punti deboli e dei piani di un cliente, ma percepisci davvero il suo bisogno e contribuisci ai suoi guadagni.

E per arrivare a questo livello?
Considera che il 71% dei clienti non sente alcun legame particolare con i propri fornitori, mentre l’11% sta cercando attivamente di cambiare fornitore. Dato che è stato appurato che un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento del 25% dei ricavi … perché non educare i nostri responsabili commerciali a fidelizzare il cliente, prima che acquisirne di nuovi?

Detto questo, quali sono i clienti chiave che vorresti fidelizzare?

Un approccio ”Low Key”

Quindi vuoi davvero sapere come identificare, sviluppare e assicurarti questi key account? Ad essere onesti, non esiste una bacchetta magica. Bisognerà osservare attentamente il processo e avvicinarsi ad una strategia di formazione flessibile e modulare per ottenere il meglio dai potenziali key account manager…

Ma per fortuna…

Vuoi saperne di più sul percorso di formazione per il Key Account Management di Mercuri International e in che modo possiamo aiutarti con il tuo sales training?

* ‘The Effectiveness of Key Account Management Practices’, 2020 Survey/Research Paper, Davies/Ryals