Esistono diversi motivi:
• Potrebbe non essere totalmente convinto che questi siano i suoi bisogni.
• Potrebbe aver bisogno di maggiori informazioni.
• Potrebbe avere la sensazione che le soluzioni presentate non siano adeguate alle sue necessità.
• Potrebbe volere maggiori certezze sul fatto che stia prendendo la giusta decisione.
• Potrebbe aver bisogno o voler coinvolgere qualcun altro nel processo decisionale.
• Potrebbe essere una persona di natura cauta o che sente la necessità di ostacolare sollevando delle argomentazioni.
• Potrebbe offrire un segno di accettazione
Le obiezioni principali fanno parte delle seguenti categorie a cui è consigliabile una determinata azione:
1) Domanda – fornire una risposta.
2) Dubbio – fornire delle prove.
3) Incomprensione – fornire una spiegazione.
4) Tentativo di sminuire la nostra offerta – controbattere positivamente con ulteriori argomentazioni.
L’obiezione può essere “espressa verbalmente” (e le motivazioni quindi vengono citate chiaramente) oppure può essere un’obiezione “NON verbale”. In entrambi i casi è essenziale assicurarsi cosa c’è dietro l’obiezione, per quali ragioni il cliente le solleva o perché si sente preoccupato.
Inoltre è importante rispondere alle obiezioni in modo soddisfacente e ottenere conferma che il dubbio sia stato dipanato.
Come vincere le obiezioni
Ecco alcuni step del modello “CARE” che possono aiutarci a gestire in modo ottimale le obiezioni:
C – Chiarire e ascoltare
• Utilizzare le domande per comprendere l’obiezione
• Ascoltare serve a conquistare la fiducia del potenziale cliente e a favorire il suo ascolto
• L’ascolto dà il tempo di elaborare la propria risposta
• L’ascolto smorza la pressione
A – Accordare parzialmente
• Il cliente ascolta la risposta se vede che il suo punto di vista è stato capito. Ma non bisogna mai acconsentire completamente!
• Non mostrare il disaccordo usando frasi come: “No, su questo si sbaglia”, “deve capire…”, “non mi ha capito…”, “ha interpretato male la situazione”, “non posso darle ragione…”
R – Riformulare l’obiezione
Per il cliente è meglio trovare una risposta a una sua domanda piuttosto che riconoscere che una sua obiezione era errata.
Fate in modo di trasformare l’obiezione in una domanda del cliente alla quale sapete di poter rispondere
E – Esplicare e prove (terzi)
Presentate la vostra risposta/spiegazione attentamente, fornendo prove a supporto di quello che dite
Usare prove di terzi è un buon aiuto ed evita discussioni
Occorre notare che il momento della spiegazione, con questo metodo, è alla fine e non all’inizio, per stemperare l’eventualità che si creino discussioni.
Ricordate che, qualunque sia il motivo, un’obiezione è spesso un’opportunità per chiudere una contrattazione. Sfortunatamente per la maggioranza delle persone un’obiezione rappresenta una fonte di ansia. Potremmo sentirci messi sotto pressione o sfidati. Ad ogni modo dovremmo avere un atteggiamento positivo di fronte ad esse vedendole come delle opportunità per sottolineare la nostra passione per la vendita.
