La fiducia è sempre stata un fattore importante per il successo aziendale. Ma mai come oggi. In un momento in cui la sfiducia verso le imprese è in aumento, la fiducia sta diventando una nuova valuta. Ma cos’è esattamente la fiducia e come facciamo a conquistare la fiducia dei nostri clienti? Mercuri International, nel suo ultimo report The Future State of Trust, ha identificato 6 elementi chiave per ottenere la fiducia dei clienti e quindi aumentare la competitività.
Sappiamo tutti che la fiducia è fondamentale per qualsiasi tipo di relazione. Che si tratti di matrimonio, amicizia, leadership, una squadra di calcio, politica o economia. Lo stesso vale per le relazioni commerciali. Diversi studi hanno dimostrato che le aziende che godono di un alto livello di fiducia vantano clienti più fedeli, riescono a concludere affari con maggiore profitto, ricevono raccomandazioni da parte dei clienti, hanno cicli di vendita più brevi, ricavi più elevati e un maggiore valore di mercato rispetto alle aziende con un basso livello di fiducia.
La fiducia nei confronti delle grandi aziende è ai minimi storici
Nonostante quanto detto, studi a lungo termine condotti da Gallup e altri dimostrano che la fiducia nelle istituzioni e nelle aziende è ai minimi storici. Ad esempio, solo il 14% degli americani ha attualmente un livello di fiducia elevato o adeguato nelle grandi aziende, rispetto al 34% del 1975. Si tratta di un calo di quasi il 60%. Le nuove aspettative dei più giovani, l’aumento delle disuguaglianze, la crisi climatica, le violazioni dei dati, gli scandali aziendali, le fake news, l’instabilità politica e, più recentemente, la pandemia, la crisi energetica e la guerra in Ucraina sono alcune delle ragioni alla base di questo trend negativo. In altre parole, la fiducia non è mai stata così importante. In un mondo in cui la sfiducia è in aumento, la fiducia sta diventando una nuova valuta che permette alle aziende di differenziarsi e di creare vantaggi competitivi unici.
Fiducia: un sentimento che non si può comprare
Ma che cos’è la fiducia? Cosa significa quando qualcuno dice: “Mi fido di te” o “Mi fido della tua azienda”?
In primo luogo, possiamo dire che la fiducia non è qualcosa che si può comprare. Non è nemmeno un’istruzione. Non possiamo dire ai nostri clienti di fidarsi di noi, né istruire due persone a fidarsi l’una dell’altra quando lavorano insieme. La fiducia è qualcosa che ci guadagniamo, in base alle nostre azioni, e si costruisce nel tempo.
“La fiducia è la sensazione, o la convinzione, che qualcuno sia genuino e onesto e non vi farà del male, o che qualcosa sia sicuro e affidabile”.
In pratica, questo significa che se dico che mi fido di voi, sto dicendo che credo in voi. Sono disposto a correre il rischio di concludere un accordo commerciale con voi perché mi sento sicuro sia psicologicamente che fisicamente, il che è ancora più importante in un’epoca in cui gli affari stanno diventando più complessi e sempre più digitali. Aiutare il cliente a prendere una decisione d’acquisto sicura può quindi essere considerato un mantra a cui sempre più aziende devono aspirare.
6 elementi che, secondo le ricerche, portano a un incremento della fiducia
Quindi, cosa possono fare le aziende e i venditori per guadagnare la fiducia dei clienti e aumentare la redditività degli affari?
Nel progetto di ricerca The Future State of Trust, Mercuri International ha intervistato oltre 1.000 decision-maker del settore business-to-business (B2B) per scoprire cosa valutano quando scelgono un particolare fornitore. I risultati confermano che la fiducia è più importante che mai. La quasi totalità (99%) degli intervistati afferma che la fiducia è fondamentale nella scelta di un fornitore. In altre parole, niente fiducia, niente affari. Allo stesso modo, se conquistiamo la fiducia del cliente, abbiamo maggiori probabilità di concludere affari più vantaggiosi.
I risultati dello studio rivelano 6 elementi chiave che contribuiscono ad aumentare la fiducia e quindi la fedeltà, a ridurre i cicli di vendita e ad aumentare le vendite con una maggiore redditività. Gli elementi chiave sono (in ordine decrescente di importanza):
1. Affidabilità – state rispettando le promesse fatte?
Mantenere le promesse fatte è la condizione più importante per ottenere la fiducia dei clienti. Nel nostro studio, il 90% dei “decision maker” ha indicato questo fattore come fondamentale per costruire la fiducia. I venditori che si dimostrano affidabili e che assicurano sempre di poter mantenere i risultati promessi guadagnano così fiducia, che a sua volta porta il cliente a sentirsi sicuro nella decisione di acquisto.
2. Competenza – offrite competenza e valore aggiunto al cliente?
Nessun cliente desidera concludere affari con venditori o aziende che non sono in grado di fornire prodotti e servizi di qualità o che non possiedono le conoscenze necessarie. La competenza si riferisce quindi alla vostra capacità nel dimostrare di conoscere ciò di cui state parlando e di provare che la vostra azienda è in grado di fornire quanto promesso. In quanto venditore, tali competenze comprendono le vostre abilità, le vostre attitudini, le vostre conoscenze, i vostri risultati ma anche il vostro curriculum. I venditori e le aziende che conquistano la fiducia possiedono una certa competenza e creano valore per il loro cliente durante il processo di acquisto.
3. Integrità – agite in modo etico e morale?
Integrity means that you have a set of authentic values that you believe in, that you live by, and that other people tend to agree with. And because they value the same things, they are more willing to do business with you. That means always being honest, transparent, and doing what’s right, because it’s right – even if it costs money, time or resources. This applies to both sellers and businesses.
4. Benevolenza/finalità: vi interessate sinceramente al cliente e alla società in generale?
I venditori che riescono a guadagnare la fiducia dei clienti dimostrano un elevato livello di benevolenza ed empatia, oltre all’intenzione di essere d’aiuto. In altre parole, si interessano veramente al cliente. I venditori preoccupati non sono guidati dal proprio ego. Non si interessano al cliente solo per ottenere un bonus o per raggiungere il loro obiettivo di vendita. Si interessano perché desiderano sinceramente offrire il loro aiuto. E se dimostrano tale interesse, è più probabile che il cliente si fidi di loro. Dal punto di vista dell’azienda, questo approccio implica l’aver una finalità che vada oltre il semplice profitto e che contribuisca a creare una società migliore.
5. Reputazione: le persone sono pronte a raccomandare voi e la vostra impresa?
La reputazione è il risultato di un’efficace gestione delle prime quattro dimensioni della fiducia. Si tratta del prodotto indiretto di tutte le vostre azioni, del vostro marchio e della vostra reputazione in sé. Le aziende e i venditori con una reputazione solida persuadono le persone ad essere più inclini a raccomandarli. E se le persone sono disposte a farlo, si presenteranno maggiori opportunità commerciali. Questo elemento è divenuto sempre più fondamentale nella società dei social media che caratterizza il nostro tempo.
6. Sicurezza: gestite i dati dei vostri clienti in maniera sicura?
Sicurezza implica che il cliente si sente al sicuro riguardo al modo in cui trattate e salvaguardate i dati sensibili. Un aspetto che sta diventando sempre più cruciale in un mondo dominato da una miriade di dati. Questo riguarda tutto, dal modo in cui i dati sono inseriti in un sistema, a come vengono utilizzati, conservati o eliminati. In caso di abuso, la fiducia riposta in un’azienda può subire un rapido deterioramento.
Focalizzarsi su queste sei componenti costituisce una base solida per la crescita e la redditività. E ciò include tutte le aree di un’azienda. Dall’impostare la fiducia al vertice dell’agenda strategica, al modo in cui costruiamo la cultura aziendale, reclutiamo, vendiamo, ci occupiamo del branding, sviluppiamo competenze o gestiamo e sviluppiamo prodotti e servizi. La fiducia è una strategia altamente quantificabile e perseguibile. Più elevato è il livello di fiducia, maggiore è la probabilità di costruire relazioni a lungo termine fruttuose con i clienti.
Con il 99% dei dirigenti aziendali intervistati che dichiarano che “la fiducia è fondamentale per costruire relazioni a lungo termine con i clienti”, le modalità per raggiungere questo obiettivo sono più importanti che mai. Quindi, se volete imparare a far sì che i vostri clienti si fidino di voi e a costruire relazioni significative con voi, scaricate il nostro report! Oppure contattateci: saremo felici di aiutarvi.
Henrik Larsson-Broman
Researcher and trend analyst
Mercuri International Research
