Scopriamo cosa significhi customer experience e come valorizzarla per aumentare vendite e fidelizzazione.
Customer experience: cos’è e perchè è importante
La customer experience è la sequenza di interazioni che un potenziale cliente (o uno già acquisito) mette in moto nell’acquisto di un determinato prodotto/servizio.
Rappresentata da un vero e proprio percorso, si snoda in una serie di punti di contatto (touchpoint), ovvero fasi ben distinte che vanno a creare la cosiddetta “customer journey”. A seconda del momento in cui l’acquirente si trova, l’azienda di interesse dovrà adattare la modalità d’interazione più opportuna per ascoltare e comprendere ogni esigenza.
In un mercato così saturo di stimoli come quello attuale è infatti necessario poter offrire un’esperienza memorabile e significativa per ognuno dei touchpoint. Ecco perché un’efficace strategia di customer experience non potrà che garantire un vero percorso d’acquisto da ripetere e consigliare.
La customer experience journey con l’avvento del digitale
Come evidenzia il World Economic Forum nel suo articolo “Beyond products and services: The importance of experiences”, l’esperienza del consumatore è stata portata in primo piano anche grazie all’avvento del digitale. Nel corso degli ultimi anni infatti le aziende hanno valutato varie azioni su canali innovativi per migliorare la loro strategia di customer experience (CX).
Già nel 2016 Accenture e Forrester avevano constatato che l’89% dei business manager intervistati sull’argomento considerassero la CX come tema caldo per la competizione aziendale e come le iniziative digitali potessero migliorare l’esperienza di vendita dei consumatori. Un buon 56% delle aziende coinvolte ha infatti riconosciuto l’impatto tecnologico nel percorso d’acquisto come miglior investimento per il futuro, proseguendo con un 52% che ha ugualmente ribadito la necessità di stabilire una nuova governance per gestire tale trasformazione.
La customer experience è quindi un’esperienza totalizzante, un viaggio che può essere percorso offline ma che recentemente ha subito una forte impennata verso l’online snodandosi su tutto un panorama di stimoli, informazioni, recensioni immediate da tenere sotto controllo. La maggior parte delle aziende se ne sta rendendo conto e sta inserendo la CX nelle priorità strategiche in un mercato che ruota sempre più attorno alle esigenze e aspettative del suo pubblico.
Quali sono gli elementi chiave della customer experience journey?
Sia di persona che su internet, la customer experience di un potenziale acquirente dev’essere composta da alcuni fattori ricorrenti che se assenti possono compromettere l’interesse maturato nel prodotto/servizio di riferimento e portare anche a conseguenze pericolose per la brand reputation. Vediamo alcuni elementi chiave che non possono mancare nel customer journey del nostro audience:
- Conoscenza del prodotto
Il potenziale cliente deve poter raccogliere le informazioni su ciò che si desidera acquistare in modo semplice e chiaro. Riuscire a reperire ciò che è necessario sapere è la prima discriminante nell’esperienza del consumatore. Saper portare avanti attività di comunicazione e di marketing in cui viene presentato il prodotto o il servizio in maniera esaustiva e in cui siano reperibili tutte le informazioni necessarie prima dell’acquisto è il primo passo per spingere il consumatore a fare lo step successivo.
- Facilità d’acquisto – usability
Nel momento in cui un consumatore ha deciso di scegliere un determinato prodotto o servizio e decide di acquistarlo, deve poterlo fare con facilità. Il sito e-commerce, il punto vendita o l’ufficio commerciale che si occuperà della vendita devono rendere la fase d’acquisto semplice, chiara e customizzata secondo le esigenze dell’interlocutore. Se tale momento risulta troppo complesso e macchinoso rischia di allontanare anche la persona più interessata e portarla verso chi può fornire una usabilità migliore.
- Customer care
I clienti non vanno mai lasciati soli ma seguiti durante il loro percorso prima e dopo l’acquisto. Un ottimo customer care è un elemento chiave ricorrente nella customer experience. Quando si riscontra un problema con un prodotto o servizio, è naturale rivolgersi al fornitore per poterlo risolvere. Ignorare le richieste o non fornire la corretta assistenza sono comportamenti da evitare.
- Fidelizzazione
Nel customer journey la fidelizzazione, insieme al passaparola, è uno dei punti post acquisto più importanti. Per fidelizzare un cliente però, bisogna fargli vivere un’esperienza significativa. Alcune tecniche per incentivare la fidelizzazione e stimolare futuri acquisti sono: mantenere una comunicazione con l’interlocutore, chiedere feedback, fornire promozioni e sconti.
Come misurare la customer experience?
Ma se queste azioni sono portate avanti, come viene poi valutato il successo di una strategia customer experience aziendale? Ci sono diversi parametri per comprendere se si sta garantendo ai propri clienti un’esperienza di valore. Scopriamone alcuni:
- Net Promoter Score (NPS) – ovvero secondo quale percentuale un cliente consiglierebbe una determinata azienda ad amici e parenti. Più questo risultato è elevato, più l’esperienza del cliente è stata positiva
- Customer Effort Score (CES) – ovvero quanto è stata agevole la fruizione di un servizio o l’utilizzo di un prodotto. Più questo indice è alto più è probabile che il cliente consigli l’azienda a chi gli sta intorno.
- Velocità di risposta – ovvero quanto è stato rapido l’intervento del customer care per risolvere un problema o dare delle informazioni. Anche in questo caso, maggiore sarà il risultato migliore sarà l’esperienza del consumatore.
- Raccolta di feedback – le recensioni sono ormai un paramento che fa la differenza nella scelta di un determinato servizio o prodotto. Chiunque, almeno una volta durante un processo d’acquisto, ha analizzato i feedback lasciati da altri clienti prima di prendere una decisione. Diventa così cruciale riuscire a raccogliere più informazioni possibili, magari incentivandole con promozioni ad hoc.
Ogni azienda dovrebbe lavorare sulla customer experience
In un mercato in cui la concorrenza è spesso spietata, garantire ai consumatori un’esperienza capace di far apprezzare il prodotto e il servizio offerto, prima e dopo l’acquisto, è fondamentale per trasformarli in clienti fedeli e soddisfatti. Informazioni chiare, usabilità e customer care sono alcuni dei perni della customer experience journey ma non devono mai mancare se si vuole assicurare un viaggio unico da ripercorrere con piacere. Qualsiasi realtà commerciale, senza limiti di dimensione o fatturato, online e offline, dovrebbe dare assoluta priorità alle fasi del customer journey e ai relativi touchpoint di interazione con il cliente. Solo così si potrà avere la certezza di aver soddisfatto appieno aspettative e necessità di un target che tornerà da noi a braccia aperte.
Mercuri può affiancarti e guidarti per migliorare la customer experience in ogni step di interazione con il cliente. Contattaci per offrire ai tuoi clienti un’esperienza d’acquisto memorabile.
