Eccellenza nel servizio clienti con Maersk Line

Maersk Line, una delle principali compagnie di navigazione al mondo, si è posta l’obiettivo di elevare l’eccellenza del proprio servizio clienti su scala globale. In un mercato altamente competitivo e con aspettative dei clienti in costante crescita, l’azienda aveva la necessità di adottare un approccio standardizzato per garantire un’esperienza di servizio di alta qualità in modo costante.

La sfida

Maersk Line operava in un mercato altamente competitivo, e per questo aveva la necessità di rafforzare la fidelizzazione dei clienti. In collaborazione con Mercuri Carey Bailey-Finley, è stato sviluppato un programma globale implementato in 100 Paesi, con l’obiettivo principale di costruire e offrire un servizio clienti di livello mondiale.

L’obiettivo del programma e i risultati attesi si basavano su tre punti principali:

Dal reattivo al proattivo: comprendere e anticipare i bisogni del cliente, cercando di risolverli ancora prima che vengano espressi
Costruzione della relazione: passare da un approccio puramente transazionale a uno basato sulla relazione
Gestire in prima persona l’esperienza cliente: investire tempo ed energie nel garantire un servizio di alto livello in ogni interazione

“Da un partner mi aspettavo una collaborazione autentica: la capacità di prevedere potenziali problemi e affrontarli prima che si trasformassero in vere criticità. Con Mercuri International, questa aspettativa è stata pienamente soddisfatta.”
Carey Bailey-Finley, Global Learning Manager, Maersk Line

La soluzione

Un programma globale implementato in 100 Paesi e rivolto a oltre 2000 addetti al servizio clienti. Le chiavi del successo del programma sono state:

Progettato per generare un cambiamento comportamentale attraverso moduli brevi e mirati, che permettessero agli operatori del servizio clienti di percepire concretamente i propri progressi. Il programma ha portato a un vero cambiamento nei comportamenti, andando oltre il semplice “imparare” concetti teorici.
Guidato dai manager, il programma ha trasmesso un messaggio forte e interno all’organizzazione, rafforzandone la credibilità e il valore percepito.
Un approccio semplice e focalizzato: si è deciso di concentrarsi su comportamenti specifici del cliente — Proattività, Relazione, Responsabilità — con l’obiettivo di andare in profondità invece che in ampiezza, favorendo così performance e coinvolgimento.

Il risultato

Risultati post-collaborazione per Maersk Line

Ottimi riscontri dal punto di vista dei clienti: la soddisfazione è aumentata, così come il Net Promoter Score.
Importanti risultati anche all’interno dell’organizzazione: gli operatori del servizio clienti hanno registrato un miglioramento complessivo delle performance del 50-60%.
Anche le performance manageriali sono migliorate: i manager dedicano più tempo al coaching, alla definizione di obiettivi di performance e al supporto nello sviluppo e nel cambiamento dei comportamenti del proprio team.

Maersk è leader globale nella logistica integrata dei container, connettendo aziende e mercati in tutto il mondo. Presente in oltre 130 Paesi, offre soluzioni end-to-end per la spedizione, la gestione della supply chain e la logistica. Impegnata nell’innovazione e nella sostenibilità, Maersk punta costantemente a migliorare l’efficienza e l’esperienza del cliente in uno scenario commerciale globale in continua evoluzione.

Conclusione

Il percorso formativo, un mix di workshop interattivi, moduli digitali e sessioni di coaching, è stato progettato per essere coinvolgente e direttamente applicabile nelle interazioni quotidiane con i clienti. Il programma di formazione personalizzato sul servizio clienti ha raggiunto ottimi risultati sia all’interno dell’organizzazione, migliorando il rapporto tra manager e operatori, sia nel grado di soddisfazione dei clienti.

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